Manager la transformation, avec Jessica Delpirou

‍Dans le cadre de son cycle de FABRIx, des keynotes pratiques et inspirantes, La Fabrique by CA recevait cet été, Jessica Delpirou, Directrice Générale de BforBank, pour parler de la transformation des entreprises d’après ses expériences chez Meetic et Made.com. 

Jessica est issue d’un monde de startups dites « pure players » du Web, avec par définition une forte dimension digitale dans leur approche du marketing. Qui plus est, la nouvelle Directrice Générale de BforBank a la particularité d’avoir connu à plusieurs reprises des périodes de forte croissance au sein des entreprises qu’elle a traversées, essentiellement dans un environnement BtoC. C’est en 2008, lorsqu’elle entre chez ING que Jessica aborde pour la première fois le marketing digital ; la banque en ligne néerlandaise n’avait alors que deux ans d’existence sur le marché français et lançait le premier compte courant 100% en ligne pour les particuliers en France. En 2011, elle prend la direction du marketing de Paypal en France, fintech californienne au sein de laquelle elle retrouve ce qui sera le leitmotiv de son parcours : une vision ambitieuse et un challenge positif. Cette escapade américaine lui permet notamment de découvrir les défis de l’hyper-scale et l’avance prise par les startups de la Silicon Valley sur les entreprises françaises. 

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Meetic : une transformation au service de l’utilisateur

C’est en 2012 que Jessica Delpirou rejoint le site de rencontre Meetic, pour prendre la direction de Meetic France. À cette époque, l’objectif principal de l’entreprise était de continuer de croître sur un marché devenu très concurrentiel, où la marque Meetic perdait en vitesse et différenciation, et de résoudre une question clé pour remporter le marché : comment conquérir les célibataires français qui n’ont pas encore passé le cap de la rencontre en ligne ? En effet, 50% des célibataires en France utilisaient déjà en 2012 des sites de rencontre, alors pourquoi les 50% restant ne les utilisaient-ils pas et comment aller les chercher ? Plutôt que de se concentrer sur des clients acquis, qui par défaut finissent par délaisser le site si le service recherché (la rencontre, la vraie) est au rendez-vous, Meetic a conscience de l’importance de comprendre comment convaincre celles et ceux pour qui la rencontre en ligne n’était jusqu’alors pas une option.
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C’est ici que commence réellement le défi de transformation qui, depuis, suit Jessica Delpirou dans sa carrière à la tête d’entreprises digitales en quête d’un nouveau souffle. Pour convaincre la moitié restante des célibataires français, il fallait commencer par les comprendre : « la démarche n’est pas naturelle », « pas suffisamment ancrée dans le réel ». Meetic décide donc de faire évoluer sa proposition de valeur, et ne se désigne plus uniquement comme un « site de rencontre » mais comme un « service de rencontre complet ». Pour cela, plusieurs chantiers sont ouverts pour réinventer la marque et son expérience client autour de ce nouvel axe stratégique. Meetic fait évoluer son application pour proposer de nouveaux services comme des soirées ou des ateliers destinés aux célibataires… dans le monde réel. Ces innovations sont le fruit d’échanges avec des utilisateurs du service qui deviennent co-constructeurs de l’expérience de marque globale. L’expérience client s’en retrouve naturellement transformée avec cette suppression des frontières entre le monde digital et le monde physique, et les évènements in real life s’imposent comme un nouveau marqueur de la marque Meetic. Avec cette innovation, Meetic casse les codes du secteur des sites de rencontre en ligne, s’ouvrant ainsi la voie vers une nouvelle clientèle. 
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Cette transformation profonde trouve écho dans d’autres aspects de l’expérience Meetic, à commencer par la publicité qui signe désormais « Si vous n’aimez pas vos imperfections, quelqu’un d’autre les aimera pour vous ». C’était vrai en 2012, et ça l’est encore aujourd’hui :  il ne suffit plus d’apparaître en premier dans les résultats de recherche Google. Les consommateurs attendent des marques qu’elles adoptent et défendent un vrai parti-pris, une vision du monde, et c’est d’autant plus juste dans un environnement très concurrentiel comme celui de la rencontre en ligne. Un secteur qui, aujourd’hui, n’attire plus d’investissements du fait de la difficulté d’atteindre rapidement une masse critique d’utilisateurs : un site de rencontre sans personne dessus n’attirera personne.

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Made.com : une transformation qui challenge tout un secteur

En 2016, Jessica Delpirou intègre Made.com, pour piloter le lancement en France de cette nouvelle marque d'ameublement et de décoration en ligne. À l’image de Meetic, l’ambition est forte sur un marché déjà polarisé entre le meuble en kit et les éditeurs haut-de-gamme, en passant par quelques distributeurs de poids comme AMPM (La Redoute). La marque Made.com souhaite dès son arrivée sur le marché casser les codes du meuble et lance son site e-commerce qui propose du design et des meubles de qualité à des prix accessibles. Rapidement, Jessica identifie l’influence comme un potentiel levier d’acquisition, et offre aux influenceurs partenaires l’opportunité de venir essayer, toucher, photographier et partager les pièces clés de la collection Made.com dans un showroom, premier du genre, qui propose un relai physique à l’expérience digitale. Comme pour Meetic, une barrière tombe et le digital fait son entrée dans le monde physique.
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Pour autant, hors de question pour la marque que le client rentre avec son meuble sous le bras. Le nouveau lieu propose une expérience intégralement différente des points de vente classiques : plus de vendeurs, mais des « conseillers » qui accompagnent les clients dans leurs déambulations, smartphone à la main, scannant étiquettes et QR codes pour avoir accès à toutes les caractéristiques du produit. Pas de stock non plus, on commande en magasin et on se fait livrer chez soi. Une expérience premium proposée à tous, c’est ça l’innovation de marque de Made.com. Et ça marche. La marque internalise même le pilotage de sa stratégie d’influence et une équipe dédiée prend en charge les relations avec les influenceurs du secteur, valorisant son showroom lors d’ateliers ou d’événements que ses ambassadeurs organisent sur demande.
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La marque se cherche également un sens au-delà de son activité commerciale. Pour cela, Made.com, sous l’impulsion de Jessica et ses équipes, met en place des partenariats avec Emmaüs Alternative (upcycling des invendus) ou la startup Geev (marché secondaire) permettant de donner une seconde vie aux retours et invendus, et aux produits dont le client ne veut plus. En effet, le monde du meuble gère généralement bien l’amont, avec une production très « propre » souvent sourcée auprès de forêts gérées de façon responsable, mais l’aval n’était à l’époque pas encore abordé et il fallait donc proposer une solution aux consommateurs.

Aujourd’hui, Jessica Delpirou dirige la banque en ligne BforBank (groupe Crédit Agricole) qui compte 250 000 clients. Elle se concentre notamment sur la transformation digitale de l’entreprise et le développement de nouveaux produits et services en collaboration avec les banques et les producteurs du Groupe (LCL, Crédit Agricole, Crédit Agricole Assurance, Amundi, CACF), des fintechs et d’autres acteurs de l’open banking.

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Qui est Jessica Delpirou ?
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Jessica Ifker Delpirou débute sa carrière au sein d’organisations internationales à forte culture business et digitale. Après quelques années dans les Télécoms, chez Bouygues Telecom, elle rejoint l’écosystème banque et paiements. Tout d’abord au sein d’ING Direct où elle lance notamment le compte courant direct en 2009 sur le marché Français et rejoint le comité de direction, puis chez PayPal où elle travaille sur la France et la zone CEMEA. En 2012, Jessica Ifker Delpirou rejoint Meetic où elle déploie une transformation complète du modèle en France et à l’international (Europe du Sud et Benelux) en tant que VP Europe du Sud et Benelux. En 2016, Jessica Ifker Delpirou rejoint un projet entrepreneurial dans le e-commerce en lançant la filiale France puis Espagne de Made.com, marque leader sur son secteur (marque digitale de meubles et décoration). Jessica Ifker Delpirou a rejoint le groupe Crédit Agricole et Bforbank (www.bforbank.com) au poste de directrice générale le 1er juillet 2021 et apporte avec elle sa vision orientée consommateurs, sa culture internationale et digitale. Jessica Ifker Delpirou est âgée de 45 ans et est diplômée de HEC. Elle est également administratrice indépendante d’un groupe sous fonds et poursuit des activités de mentoring et coaching de startups.

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